Мы делаем
всё
для вашего
успеха

  • AVESTA Рекламное агентство. Реклама в Ташкенте и Узбекистане, дизайн и реклама в Ташкенте и Узбекистане
  • AVESTA Рекламное агентство. Реклама в Ташкенте и Узбекистане, дизайн и реклама в Ташкенте и Узбекистане
  • AVESTA Рекламное агентство. Реклама в Ташкенте и Узбекистане, дизайн и реклама в Ташкенте и Узбекистане
  • AVESTA Рекламное агентство. Реклама в Ташкенте и Узбекистане, дизайн и реклама в Ташкенте и Узбекистане
JUX Mega Menu - модуль joomla Видео

Услуга «Таинственный покупатель»


Руководители любой организации в один прекрасный момент задумываются о то, на каком уровне работают их сотрудники, как они позиционируют компанию, насколько профессионально предлагают её услуги. Так же и производители товаров заинтересованы в том, чтобы продукт продавался максимально эффективно. Разузнать, как обстоят дела внутри компании или в ее сети, как обстоят дела с розничной реализацией товара или услуги поможет маркетинговое исследование.

В этой статье мы поговорим о таком методе маркетингового исследования, как таинственный покупатель.

Таинственный (тайный, мнимый) покупатель – это исследование, направленное как на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Преимущество услуги «Таинственный покупатель» заключается в полной анонимности и неожиданности проверки. Персонал не знает, кто находится перед ним, и ведет себя как обычно, а специально подготовленный «таинственный посетитель» анализирует ситуацию, фиксирует особенности и позже предоставляет отчетность.

Виды проверок «тайным покупателем»

Данный исследовательский метод может представлять собой как визиты на проверяемый объект, так и телефонные звонки, обращения по электронной почте и месседжерам, через систему «онлайн-консультант» на сайте. Тайные покупатели могут сыграть роль физического лица, представителя юридического лица, обратиться к исследуемому объекту в конфликтной форме и т.д. Может быть осуществлена «контрольная закупка» в точке с предоставлением заказчику кассового чека. Формат и вид проверки регламентируется концепцией проекта, наемный персонал направляется инструкция координатора.

По каким критериям оцениваются объекты проверки?

  • Внешний вид сотрудника (опрятность, соответствие корпоративному стилю);
  • Речь сотрудников (доброжелательность, грамотность, вежливость, внимательность, знание продукта, навыки продаж)
  • Скорость и качество обслуживания клиента, доступность сотрудника;
  • Состояние помещения (чистота, порядок), правильность выкладки рекламных материалов и товара (мерчендайзинг);
  • Другие критерии, отвечающие целям заказчика

Подбор и найм персонала

Сбор информации осуществляется специально проинструктированным персоналом, осуществляющим проверку в качестве реальных/потенциальных клиентов. По окончании работы они предоставляют организаторам исследования детализированный отчет по результатам проверки. Уровень требований к наемному персоналу различается в зависимости от целей исследования.  Количество нанятых людей зависит от количества розничных точек, нуждающихся в проверке. 

Кому может быть интересна проверка методом «Таинственный покупатель»?

В основном в роли заказчиков выступают розничные магазины, торговые центры, банки, сотовые операторы, автосалоны, предприятия общественного питания, страховые компании, гостиницы и отели, авиакомпании и туристические агентства.

Результаты проверки

Результаты данного исследования впоследствии используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек. 

Этические нормы метода

В большинстве случаев руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки методом «Таинственный покупатель», но информация о времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудникам не предоставляется. Наемный персонал  не выдает в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если это не предусмотрено концепцией исследования. 

Ценовой вопрос

Стоимость услуги «Таинственный покупатель» зависит от таких параметров как: объект оценки, количество точек проверки, участвующих в мониторинге, виды и количество отчетности (словесные отзывы, анкеты, наличие фото и видео съемки, аудиозаписи); требований к тайному покупателю (особенности внешности, язык взаимодействия, социальный статус, возраст) и пр. 

Рекламным агентством полного цикла AVESTA подобный аудит концептуально организуется и осуществляется на территории всей Республики, как в Ташкенте, так и в других крупных городах. Коммерческое предложение разрабатывается индивидуально под цели заказчика.

Одним из примеров реализации услуги «Таинственный покупатель» стала  наша работа с ООО «Unitel», когда мы провели аудит точек, предлагающих услугу подключения к мобильной сети. Перед заказчиком стояла задача мотивировать сотрудников данных точек рекомендовать посетителям подключение к Билайну.

На момент проведения исследования в точках предлагалось подключение к четырем мобильным операторам: PerfectumMobile, Beeline, MTC, Ucell. О проведении исследования сотрудникам точек было сообщено заранее. Далее специально нанятый персонал под видом обычных посетителей посетил каждую из точек, выразил желание подключиться к мобильной связи и попросил порекомендовать, к какой лучше. Ответы работников фиксировались «тайными покупателями» и впоследствии ООО «Unitel» материально поощрил тех, кто рекомендовал «Билайн».

Услуга «Таинственный покупатель» входит в коммерческое предложение рекламного агентства AVESTA. Она не заключена в стандартизированные рамки и трансформируется под задачи конкретного заказчика. Если Вы заинтересованы в нестандартных видах аудита ваших торговых точек, заинтересованы в оценке работы вашего персонала, хотите отследить использование Ваших POS-материалов или проанализировать качество работы конкурентов – обращайтесь к нам по указанным контактам

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Facebook Vkontakte Odnoklassniki Google Plus Linkedin Twitter
Youtube Mover.uz MyTube.uz

СТАТЬИ
УРОКИ РЕКЛАМЫ